先進的技術,成熟的施工經驗

先進的施工工藝,合理的工程造價

服務體系
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服務體系


服務體系管理  

恩澤水處理的售后服務體系由響應體系、維護體系和質量監督體系構成,見下圖所示。


  體系各組成部分的定義:

  用戶需求-在服務協議規定范圍內的任何服務請求,包括咨詢、問題申報、投訴等;

  響應體系-第一時間受理用戶的需求,以最快的速度解決問題,保障用戶系統盡快恢復正常;

  維護體系-對用戶系統進行主動式服務,發現并解決系統隱患,優化系統性能,并提出合理的改進和升級建議;

  質量監督體系-為保障服務的質量制定相關的服務等級協議,通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常;


  響應體系:

  響應體系包含技術支持中心和突發事件管理,主要任務是受理用戶的服務需求,盡快恢復用戶系統的正常運行。用戶有問題可以通過Ticket客服系統、熱線電話、Email、傳真、Web網站與技術支持中心聯系,座席(7X24小時)負責接聽技術服務電話、受理用戶問題,進行記錄,分類并轉給相應的工程師處理。值班工程師(7X24小時)負責處理座席分配的任務,當工程師需要技術支持時,可以使用技術服務中心公共資源(例如技術專家)處理和現場支持。


  響應體系提供的文檔


  響應體系定期將向用戶提供統計數據,其中包括重大的處理過程和分類。統計分析的數據將由維護體系通過問題管理,及時解決潛在的系統風險和可能存在的故障。


  維護體系


  維護體系包含的內容較多,主要目的是通過主動的服務來保證用戶系統的穩定安全。其中必要的環節有用戶系統評估、制定維護方案、優化升級系統等。維護體系的工具維護體系的工具包括:1.維護服務技術手冊2.專家審核評估制度3.用戶服務知識庫制度維護服務技術手冊是技術服務中心十幾年集成維護經驗的積累,就常見的系統問題和預防等提出了合理的建議和模板。使維護服務工作減少了走彎路和犯相同錯誤的機率。專家審核評估制度是為保障重大系統維護改進方案切實可行而制定的。技術服務中心的專家組將對用戶系統的改造、升級、優化等實施方案進行嚴格把關,以確保方案的嚴謹和安全執行。用戶服務知識庫制度是將在對用戶服務的過程中,所有用戶的服務記錄和維護信息收集歸檔,建立用戶的服務知識庫,便于用戶問題的分析。維護體系的文檔維護體系向用戶提交的文檔很多,如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總總結,在建議用戶升級優化改造的時候,還會向用戶提交實施報告和建議書。


  組織管理及分工


  項目經理負責制的技術支持體系,由于項目經理時刻與項目組內成員溝通,實時了解客戶的具體情況。依據ISO9000質量認證體系,以為客戶提供優質、高效的服務為目標,從公司內部到外部,從進貨到出庫,從市場、技術部門到采購、行政部門,全面規范化控制和管理,明確分工,保障項目的順利進行。


  項目經理


  控制和協調服務進程;


  監督服務質量;


  使客戶滿意的全權負責人。


  技術服務組


  用戶現場的需求調研,技術溝通,并將相關信息反饋給相應的各個服務組;


  在系統出現故障時,負責用戶現場信息收集,并且與資深技術專家或廠商進行技術溝通;


  負責對用戶系統運行過程中出現的問題進行解決。


  技術專家組


  負責疑難問題的分析與處理;


  廠商技術支持渠道。


  項目管理部


  負責項目的整體管理和跟蹤,協調公司內外資源;


  按照公司的ISO9000質量控制體系的要求,監督項目執行過程和質量。商務組負責設備的采購;


  負責備品、備件的管理。


  業務代表


  負責與客戶的溝通,協調;


  負責服務質量評測、跟蹤。


  管理規章制度


  統一接口支持機制投訴處理,接受客戶投訴是多渠道的,當客戶對服務有不滿或異議可以直接向項目管理部、技術中心、工程師、客服專員、銷售代表、其他員工等直接反應。


  客戶滿意度調查


  為了提高公司的服務水平,項目管理部采用多種方式了解客戶對服務的認可程度。


  崗位要求


  認真做好每一項工作,填寫好各種文檔報告,并且電子文檔要求發給項目經理和客戶負責人工作時間要有活力,認真、主動、積極、熱情客戶要求的每一件事情,必須要有結果著裝要整齊、干凈,不許穿短褲、背心等到客戶現場遵守客戶機房管理規定,不許在客戶機房抽煙、喝水、大聲喧嘩攜帶工具、書包、衣物要擺放整齊,不許隨便亂放。


  向客戶借用的軟件、資料、工具,要打借條,用完后完整歸還客戶,索回借條使用客戶電話要征得客戶同意,尤其是長途電話,接聽電話時不能大聲不許在客戶面前長時間接打與工作無關的電話與客戶座談、討論時,應將電話置于無聲或震動,在座談、討論的間隙再接打電話當與其它公司合作時,所有與項目有關的交流,都必須以文字的形式,雙方簽字認可為維護方便,設置遠程維護端口,要征得客戶同意。



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服務體系


服務體系管理  

恩澤水處理的售后服務體系由響應體系、維護體系和質量監督體系構成,見下圖所示。


  體系各組成部分的定義:

  用戶需求-在服務協議規定范圍內的任何服務請求,包括咨詢、問題申報、投訴等;

  響應體系-第一時間受理用戶的需求,以最快的速度解決問題,保障用戶系統盡快恢復正常;

  維護體系-對用戶系統進行主動式服務,發現并解決系統隱患,優化系統性能,并提出合理的改進和升級建議;

  質量監督體系-為保障服務的質量制定相關的服務等級協議,通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常;


  響應體系:

  響應體系包含技術支持中心和突發事件管理,主要任務是受理用戶的服務需求,盡快恢復用戶系統的正常運行。用戶有問題可以通過Ticket客服系統、熱線電話、Email、傳真、Web網站與技術支持中心聯系,座席(7X24小時)負責接聽技術服務電話、受理用戶問題,進行記錄,分類并轉給相應的工程師處理。值班工程師(7X24小時)負責處理座席分配的任務,當工程師需要技術支持時,可以使用技術服務中心公共資源(例如技術專家)處理和現場支持。


  響應體系提供的文檔


  響應體系定期將向用戶提供統計數據,其中包括重大的處理過程和分類。統計分析的數據將由維護體系通過問題管理,及時解決潛在的系統風險和可能存在的故障。


  維護體系


  維護體系包含的內容較多,主要目的是通過主動的服務來保證用戶系統的穩定安全。其中必要的環節有用戶系統評估、制定維護方案、優化升級系統等。維護體系的工具維護體系的工具包括:1.維護服務技術手冊2.專家審核評估制度3.用戶服務知識庫制度維護服務技術手冊是技術服務中心十幾年集成維護經驗的積累,就常見的系統問題和預防等提出了合理的建議和模板。使維護服務工作減少了走彎路和犯相同錯誤的機率。專家審核評估制度是為保障重大系統維護改進方案切實可行而制定的。技術服務中心的專家組將對用戶系統的改造、升級、優化等實施方案進行嚴格把關,以確保方案的嚴謹和安全執行。用戶服務知識庫制度是將在對用戶服務的過程中,所有用戶的服務記錄和維護信息收集歸檔,建立用戶的服務知識庫,便于用戶問題的分析。維護體系的文檔維護體系向用戶提交的文檔很多,如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總總結,在建議用戶升級優化改造的時候,還會向用戶提交實施報告和建議書。


  組織管理及分工


  項目經理負責制的技術支持體系,由于項目經理時刻與項目組內成員溝通,實時了解客戶的具體情況。依據ISO9000質量認證體系,以為客戶提供優質、高效的服務為目標,從公司內部到外部,從進貨到出庫,從市場、技術部門到采購、行政部門,全面規范化控制和管理,明確分工,保障項目的順利進行。


  項目經理


  控制和協調服務進程;


  監督服務質量;


  使客戶滿意的全權負責人。


  技術服務組


  用戶現場的需求調研,技術溝通,并將相關信息反饋給相應的各個服務組;


  在系統出現故障時,負責用戶現場信息收集,并且與資深技術專家或廠商進行技術溝通;


  負責對用戶系統運行過程中出現的問題進行解決。


  技術專家組


  負責疑難問題的分析與處理;


  廠商技術支持渠道。


  項目管理部


  負責項目的整體管理和跟蹤,協調公司內外資源;


  按照公司的ISO9000質量控制體系的要求,監督項目執行過程和質量。商務組負責設備的采購;


  負責備品、備件的管理。


  業務代表


  負責與客戶的溝通,協調;


  負責服務質量評測、跟蹤。


  管理規章制度


  統一接口支持機制投訴處理,接受客戶投訴是多渠道的,當客戶對服務有不滿或異議可以直接向項目管理部、技術中心、工程師、客服專員、銷售代表、其他員工等直接反應。


  客戶滿意度調查


  為了提高公司的服務水平,項目管理部采用多種方式了解客戶對服務的認可程度。


  崗位要求


  認真做好每一項工作,填寫好各種文檔報告,并且電子文檔要求發給項目經理和客戶負責人工作時間要有活力,認真、主動、積極、熱情客戶要求的每一件事情,必須要有結果著裝要整齊、干凈,不許穿短褲、背心等到客戶現場遵守客戶機房管理規定,不許在客戶機房抽煙、喝水、大聲喧嘩攜帶工具、書包、衣物要擺放整齊,不許隨便亂放。


  向客戶借用的軟件、資料、工具,要打借條,用完后完整歸還客戶,索回借條使用客戶電話要征得客戶同意,尤其是長途電話,接聽電話時不能大聲不許在客戶面前長時間接打與工作無關的電話與客戶座談、討論時,應將電話置于無聲或震動,在座談、討論的間隙再接打電話當與其它公司合作時,所有與項目有關的交流,都必須以文字的形式,雙方簽字認可為維護方便,設置遠程維護端口,要征得客戶同意。



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服務體系


服務體系管理  

恩澤水處理的售后服務體系由響應體系、維護體系和質量監督體系構成,見下圖所示。


  體系各組成部分的定義:

  用戶需求-在服務協議規定范圍內的任何服務請求,包括咨詢、問題申報、投訴等;

  響應體系-第一時間受理用戶的需求,以最快的速度解決問題,保障用戶系統盡快恢復正常;

  維護體系-對用戶系統進行主動式服務,發現并解決系統隱患,優化系統性能,并提出合理的改進和升級建議;

  質量監督體系-為保障服務的質量制定相關的服務等級協議,通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常;


  響應體系:

  響應體系包含技術支持中心和突發事件管理,主要任務是受理用戶的服務需求,盡快恢復用戶系統的正常運行。用戶有問題可以通過Ticket客服系統、熱線電話、Email、傳真、Web網站與技術支持中心聯系,座席(7X24小時)負責接聽技術服務電話、受理用戶問題,進行記錄,分類并轉給相應的工程師處理。值班工程師(7X24小時)負責處理座席分配的任務,當工程師需要技術支持時,可以使用技術服務中心公共資源(例如技術專家)處理和現場支持。


  響應體系提供的文檔


  響應體系定期將向用戶提供統計數據,其中包括重大的處理過程和分類。統計分析的數據將由維護體系通過問題管理,及時解決潛在的系統風險和可能存在的故障。


  維護體系


  維護體系包含的內容較多,主要目的是通過主動的服務來保證用戶系統的穩定安全。其中必要的環節有用戶系統評估、制定維護方案、優化升級系統等。維護體系的工具維護體系的工具包括:1.維護服務技術手冊2.專家審核評估制度3.用戶服務知識庫制度維護服務技術手冊是技術服務中心十幾年集成維護經驗的積累,就常見的系統問題和預防等提出了合理的建議和模板。使維護服務工作減少了走彎路和犯相同錯誤的機率。專家審核評估制度是為保障重大系統維護改進方案切實可行而制定的。技術服務中心的專家組將對用戶系統的改造、升級、優化等實施方案進行嚴格把關,以確保方案的嚴謹和安全執行。用戶服務知識庫制度是將在對用戶服務的過程中,所有用戶的服務記錄和維護信息收集歸檔,建立用戶的服務知識庫,便于用戶問題的分析。維護體系的文檔維護體系向用戶提交的文檔很多,如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總總結,在建議用戶升級優化改造的時候,還會向用戶提交實施報告和建議書。


  組織管理及分工


  項目經理負責制的技術支持體系,由于項目經理時刻與項目組內成員溝通,實時了解客戶的具體情況。依據ISO9000質量認證體系,以為客戶提供優質、高效的服務為目標,從公司內部到外部,從進貨到出庫,從市場、技術部門到采購、行政部門,全面規范化控制和管理,明確分工,保障項目的順利進行。


  項目經理


  控制和協調服務進程;


  監督服務質量;


  使客戶滿意的全權負責人。


  技術服務組


  用戶現場的需求調研,技術溝通,并將相關信息反饋給相應的各個服務組;


  在系統出現故障時,負責用戶現場信息收集,并且與資深技術專家或廠商進行技術溝通;


  負責對用戶系統運行過程中出現的問題進行解決。


  技術專家組


  負責疑難問題的分析與處理;


  廠商技術支持渠道。


  項目管理部


  負責項目的整體管理和跟蹤,協調公司內外資源;


  按照公司的ISO9000質量控制體系的要求,監督項目執行過程和質量。商務組負責設備的采購;


  負責備品、備件的管理。


  業務代表


  負責與客戶的溝通,協調;


  負責服務質量評測、跟蹤。


  管理規章制度


  統一接口支持機制投訴處理,接受客戶投訴是多渠道的,當客戶對服務有不滿或異議可以直接向項目管理部、技術中心、工程師、客服專員、銷售代表、其他員工等直接反應。


  客戶滿意度調查


  為了提高公司的服務水平,項目管理部采用多種方式了解客戶對服務的認可程度。


  崗位要求


  認真做好每一項工作,填寫好各種文檔報告,并且電子文檔要求發給項目經理和客戶負責人工作時間要有活力,認真、主動、積極、熱情客戶要求的每一件事情,必須要有結果著裝要整齊、干凈,不許穿短褲、背心等到客戶現場遵守客戶機房管理規定,不許在客戶機房抽煙、喝水、大聲喧嘩攜帶工具、書包、衣物要擺放整齊,不許隨便亂放。


  向客戶借用的軟件、資料、工具,要打借條,用完后完整歸還客戶,索回借條使用客戶電話要征得客戶同意,尤其是長途電話,接聽電話時不能大聲不許在客戶面前長時間接打與工作無關的電話與客戶座談、討論時,應將電話置于無聲或震動,在座談、討論的間隙再接打電話當與其它公司合作時,所有與項目有關的交流,都必須以文字的形式,雙方簽字認可為維護方便,設置遠程維護端口,要征得客戶同意。



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